Insights de gestão Disney: respeito é bom e o convidado gosta!


Você já deve ter ouvido a expressão "respeito é bom e eu gosto". Afinal, quem não quer ser respeitado ? Imagina na Disney, a terra da magia! Todo mundo quer se sentir especial naquele mundo encantado!

Lee Cockerell¹, ex- vice presidente da Disney, conta que certa vez a Disney contratou o Instituto Gallup para fazer um levantamento com 6 mil visitantes recentes fazendo a pergunta “O que você espera quando vem ao Walt Disney World ?” e ser respeitado ficou entre os quatro principais desejos: 

- Queremos nos sentir especiais;
- Trate-nos como se fôssemos únicos;
- Gostaríamos de nos sentir respeitados;
- Ajam com sabedoria.

Ficou claro para a Disney que os desejos dos seus convidados são baseados em emoções profundas: mais do que diversão, o convidado deseja ser especial, único e, acima de tudo, respeitado. Por isso, o cuidado da Disney com a experiência positiva do convidado. Cada cast member aprende como agir com cortesia e respeito. Postura, gestos, expressões faciais, tom de voz... Tudo precisa refletir o acolhimento que a Disney quer transmitir. Um desvio de comportamento pode comprometer toda a magia.

Um bom exemplo disso é como os cast members respondem a uma pergunta muito comum no Magic Kingdom: "Que horas começa a parada das 3 da tarde ?" Sim, parece piada, mas essa pergunta é recorrente. Eu mesma já presenciei alguém fazer essa pergunta e confesso que a minha reação foi pensar: "Helloooo!... 3 da tarde!"

Mas a resposta que é dada pelos cast members é que a parada começa pontualmente e é bom chegar às 14h30 para pegar um bom lugar.¹ Que exemplo de respeito ao convidado! Além de responder educadamente à pergunta, sem tratá-lo como um idiota, ainda traz uma informação adicional. É o que a Disney chama de responder à pergunta não formulada pelo convidado.

Evitar causar um constrangimento é uma atitude de respeito ao cliente. Se a resposta do cast member à pergunta fosse simplesmente "às 15 horas", a resposta estaria correta, sim, mas encantaria ? Em vez do convidado se sentir especial, certamente se sentiria um tolo por ter feito uma pergunta óbvia, o que impactaria negativamente a sua experiência.

A lição que fica é que o respeito é a premissa do bom atendimento. O cliente poderia se relacionar com qualquer empresa, mas escolheu a sua. Não é motivo suficiente para deixar de ser mais um no relatório de vendas e merecer a sua atenção, cortesia e respeito ?




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Esse post é baseado exclusivamente em experiências pessoais na Disney e leitura de livros.
¹ Cockrell, Lee. "A magia do Atendimento", Editora Saraiva
² Connellan, Tom. "Nos Bastidores da Disney", Editora Futura
Kinha
Kinha

A bagagem de uma mulher, esposa, mãe, executiva e viajante, com um pouco de tudo e muito de nada.

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