Insights de gestão na Disney: detalhes... muito grandes pra esquecer

Já dizia o rei Roberto Carlos que os detalhes "são coisas muito grandes para esquecer.” Pois a Disney nos dá uma lição sobre não abrir mão de detalhes que possam impactar a experiência dos clientes. 

Vamos exemplificar com algo muito simples e ignorado pela maioria das empresas: as latas de lixo. Na Disney, o distanciamento entre as latas de lixo foi minuciosamente estudado e considera o espaçamento mínimo que uma pessoa percorreria carregando seu lixo até jogá-lo no chão. A conclusão é que você sempre estará a menos de 30 passos da lata de lixo mais próxima. Além disso, você não vai encontrar um latão qualquer, de cor padronizada, destoando do ambiente. Não. As latas de lixo são pintadas de acordo com o local onde são colocadas, para não se destacarem no ambiente.

Mudando o exemplo: o chão. As cores do calçamento são escolhidas com base no resultado da incidência dos raios solares, para não pesar demais no visual e possibilitar lindas fotos.

Observe na Main Street, do Magic Kingdom ou das Disneyland’s, que o segundo andar dos prédios é menor que o primeiro, assim como o terceiro é menor que o segundo. Do mesmo modo, os tijolos do topo do Castelo da Cinderela são menores que os da sua base. Isso faz com que as construções pareçam maiores, sem sufocar visualmente. 

Jardineiros da Disney podam diariamente as árvores do Magic Kingdom, para que o local preserve sempre a mesma apresentação de quando foi inaugurado. Retoques na pintura são realizados todas as noites, com tinta específica e horários planejados de acordo com a temperatura e umidade, para garantir que tudo esteja seco para a manhã seguinte. O objetivo é fazer com que o parque pareça novo todas as manhãs. E eles conseguem !

A ambientação isola áreas e estruturas, para que você esteja somente naquele “reino”. Tem algumas atrações nos parques da Califórnia e de Paris que ficam praticamente lado a lado de um parque e outro, que ocupam áreas contíguas. Mas, a ambientação transforma o ambiente, criando um isolamento visual que impede que você perceba que está ao lado do outro parque.

Os detalhes também são percebidos com outros sentidos. Pense no cheiro de pipoca e cookies na Main Street, de mofo ou poeira na Haunted Mansion e na Hollywood Tower, de mar no Piratas do Caribe, de mel nas Aventuras do Ursinho Pooh, só para citar alguns. Isso tudo faz parte de um sistema da Disney para liberar cheiros em diferentes ambientes e atrações do parque.   

São esses detalhes que evidenciam o cuidado da empresa com a experiência que quer proporcionar. Se são fiéis com os detalhes, imaginem com itens essenciais, como a segurança das atrações ? É essa mensagem que se transmite aos convidados.

Uma empresa que se preocupa com pequenos detalhes, prestará a mesma atenção a tudo que envolva seus convidados. É essa mensagem que se transmite com essas medidas para sua equipe e essa postura é incorporada à cultura da empresa.

Que tipo de detalhes estamos deixando passar que poderiam ajudar a construir a experiência dos clientes ?


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Esse post é baseado exclusivamente em experiências pessoais na Disney e leitura de livros.
Kinha
Kinha

A bagagem de uma mulher, esposa, mãe, executiva e viajante, com um pouco de tudo e muito de nada.

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