Insights de gestão Disney: A satisfação é um alvo em movimento

Você sabia que 2/3 dos visitantes dos parques Disney retornam ? Isso é possível devido ao alto grau de satisfação de seus clientes. Se não fosse pelo fator financeiro, afinal, ir pra Disney não é barato, esse índice de retorno ainda seria muito superior.

“A retenção do cliente requer a sua satisfação, mas a satisfação do cliente é um alvo em constante movimento.” ¹  De fato, a satisfação é reflexo do que o cliente espera, e se o mundo muda e as pessoas também, o que dizer de suas expectativas ? Imagina então quando se trata de Disney, que mesmo quem efetivamente nunca foi tem uma concepção em seu imaginário, com base no que já leu ou nos relatos que ouviu. Então, como manter um alto nível de satisfação, atingindo em cheio esse alvo dinâmico ? 

A Disney é uma fábrica de experiências e cada experiência é única. Até porque cada pessoa carrega sua expectativa, igualmente singular e em constante mutação, o que exige que a empresa esteja sempre inovando e se reinventando, com foco na experiência que quer criar. A qualidade a ser perseguida deve estar baseada na percepção do cliente e não em parâmetros internos.

Por ex., uma preocupação da Disney sempre foi o tempo de espera nas filas. Para minimizar a percepção negativa, a fila já é parte da atração, com cenografia e ambientação para atrair os convidados. Independente disso, fica difícil não reclamar quando você está há mais de meia hora esperando, por mais atrativo que seja o ambiente. Então, a Disney criou o sistema fura-fila Fast Pass. Para otimizar o roteiro do convidado (e ajustar a expectativa), a Disney passou a divulgar o tempo de espera para cada atração no aplicativo on line. Depois, tirar os tickets de Fast Pass ficou ultrapassado e os convidados queriam se antecipar no planejamento, então a Disney lançou o Fast Pass+, com agendamento eletrônico. Agora já não querem carregar os ingressos e passar nos leitores digitais, e a Disney incorporou nas Magic Bands. Tudo está relacionado à mesma necessidade, acompanhando a evolução das expectativas.

Permanecer atento às mudanças e focar no futuro sempre foi a visão de Walt Disney:
“Neste negócio tão volátil, não podemos nos dar ao luxo de descansar sobre os louros das nossas vitórias, e nem ao menos de fazer uma pausa para olhar o passado. As épocas e condições mudam com tanta rapidez que devemos manter nossa mira constantemente focada no futuro.”¹

Tem visão mais atual do que essa ?



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Esse post é baseado exclusivamente em experiências pessoais na Disney e leitura de livros.
¹ Disney Institute, "O Jeito Disney de encantar os clientes", Editora Saraiva

Kinha
Kinha

A bagagem de uma mulher, esposa, mãe, executiva e viajante, com um pouco de tudo e muito de nada.

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