Insights de gestão na Disney: cada atendimento é um espetáculo

Você sabia que a Disney usa uma terminologia própria na sua gestão ?

- O Empregado é chamado de “membro de elenco”;
- A função que executa é o seu “papel”;
- O uniforme que usa é a “fantasia”;
- Se o empregado está no seu posto de trabalho em serviço, está no “palco”;
- Se está fora da área visível do público, está nos “bastidores”;
- O atendente é chamado de “anfitrião”;
- O cliente é o “convidado”.

O próprio Walt Disney dizia que “A Disneylândia é um espetáculo”. E eles levam a sério que estão realmente fazendo um show para os seus visitantes. O espetáculo começa no momento da chegada ao Walt Disney World até a sua despedida. O que torna ainda maior o desafio é que os convidados contracenam nesse espetáculo. Assim, por mais que o “roteiro” esteja bem definido, nada será exatamente igual, pois os convidados e os anfitriãos são únicos. Você pode padronizar processos, mas não as pessoas.

Para isso, a Disney investe muito em dois processos fundamentais: “Guestologia” e “Ensaio”.

“Guestologia” é como a Disney nomeia a arte e a ciência de conhecer e entender os clientes. E para isso, investe muito nos seus pontos de escuta. Além das pesquisas formais, que são realizadas na entrada dos parques (a pesquisa indica que no início do dia, na chegada aos parques, as pessoas estão mais receptivas a responder as pesquisas), em que os atendentes (anfitriões) abordam com o tablet nas mãos, a Disney estimula seus membros de elenco a escutar os clientes, a observar suas reações e perceber seus interesses. Todo membro de elenco é um importante ponto de escuta.

“Ensaio”, como o nome sugere, é o treinamento. Além dos treinamentos teóricos, que começam com a imersão na Cultura Disney, chamado de “Tradições”, a Disney investe muito nos treinamentos práticos. Ensaiar, ensaiar e ensaiar. Essa é a regra. Somente quando o membro de elenco está realmente preparado é que ele assume seu posto de trabalho, ou melhor, “entra no palco”.

"Guestologia" e "Ensaio" andam juntas porque a experiência do convidado só será satisfatória se o atendimento for de qualidade e de acordo com o que ele espera. Não adianta oferecer um serviço de qualidade baseado em algo que o cliente não precisa ou não valoriza.

Quando a experiência é de alta qualidade, uniforme e considera o que o cliente valoriza, os convidados voltam. E voltam com expectativas mais elevadas. Por isso, esses processos-chave são realimentados permanentemente, sempre visando superar as expectativas dos clientes.

Tem alguma fórmula mágica nisso ou “pó da Sininho” ? Não mesmo! Somente a aplicação efetiva dos principais conceitos de gestão: entender as necessidades dos clientes, desenvolver processos para superá-las e treinar incansavelmente as equipes. Não é assim na sua empresa ? Ou deveria ser ...?

Lembre-se que as cortinas se abrem e o espetáculo do atendimento começa a cada contato com o cliente! E ele sempre espera um final feliz!


Kinha
Kinha

A bagagem de uma mulher, esposa, mãe, executiva e viajante, com um pouco de tudo e muito de nada.

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